كشفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة اليوم الإثنين، عن إحصائية وأرقام تتعلق بكفاءة منظومة حل شكاوى المواطنين عبر قنوات الإتصال المختلفة في خطوة ضمن تحسين جودة الخدمات المقدمة.
وأوضحت الوزارة أن إجمالى عدد الشكاوى التي تلقتها المنظومة الإلكترونية لتلقي شكاوى الجمهور، عبر الموقع الإلكتروني للوزارة، من خلال تطبيق شكوى الفواتير وSMS، بلغت حوالى 86077 شكوى، تم حل 84965 منها ، وجارى دراسة 1112 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,71% .
واوضحت الوزارة في بيان لها اليوم ان عدد الشكاوي التي تم ارسالها عبر الموقع الإلكتروني للوزارة منذ يناير 2012 وحتى الأول من مارس بلغت حوالى 64931 شكوى تم حل 64113 منها وجارى دراسة 818 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,74% .
وأضافت أن الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون ... ) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 بلغ حوالى 14435 شكوى وتم حل 14485 منها، وجارى دراسة 74 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 99,49% .
وبالنسبة لتطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS الذى تم تفعيله منذ ابريل 2016، قالت الوزارة أن عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق بلغت حوالى 6661 شكوى وتم حل 6441 منها وجارى دراسة 220 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 96,70% .
وبالنسبة لخدمة الخط الساخن 121، والذي تم تفعيله منذ أغسطس 2016 ، أوضحت الوزارة انها تلقت أكثر من( 8) ملايين مكالمة، حيث بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالى 4,6 مليون شكوى، وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالى 317298 شكوى، وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,98%، وتضمنت هذه المكالمات أيضاً إبلاغ قراءات، وإبلاغ سرقات وإبلاغ عن أعمدة إنارة واستعلام عن متأخرات وحساب فواتير واستفسارات.
جدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية.
وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء، التي تم تفعيلها منذ يناير 2012، فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 39534 شكوى، وتم حل 39138 منها، وجاري دراسة 396 أخرى وقد بلغ معدل الرد حوالى 99%.
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك فى إطار التنمية المستدامة لمصرنا الحبيبة.
